lez12 - Community management e customer care

DOCENTI: Mafe De Baggis, Federica Bellagamba
QUANDO: 27 marzo 2010

Creare e formare il team di gestione

•  L'outsourcing
•  Le risorse interne: quali competenze
•  Lo sviluppo della vita sociale della community

L'empowerment degli utenti e dei clienti

• Condizioni di servizio
• Policy utenti
• Policy community manager
• Premi, punteggi e classifiche
• Come gestire la richiesta di controllo
• Come gestire la richiesta di libertà
• Come gestire le flame

Perché pensare al Customer Care?

• Strumenti del Customer Care online: mail, chat, im, twitter, blog e non solo
• Organizzazione operativa: routine, eccezioni
• L'analisi del contenuto della richiesta, stile, temi e pratica delle risposte
• Dal Customer Care al CRM

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lez11 - Progettare servizi locali e in mobilità

DOCENTE: Luca Mascaro

QUANDO: 20 marzo

Il mercato tradizionale del mobile
Il telefono nella nostra vita
Il mobile 2.0
L'internet mobile
Aspetti caratteristici dei devices
Possibili scenari applicativi
Il mercato (occidentale, dei paesi emergenti, italiano)
La rete mobile
I devices e le loro caratteristiche
Sistemi e piattaforme operative
Distribuzione di applicazioni
Modelli di business
Progettazione e sviluppo di applicazioni mobili: caratteristiche e criticità

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lez9 - Progettare la user experience

DOCENTE: Alberto Mucignat

QUANDO: 27 febbraio

Introduzione alla user experience
Business e utenti
Gli elementi della User Experience
Architettura, informazioni e navigazione
Design delle interazioni
Visual design
User-Centered Design: progettare con gli utenti
Usabilità e User Experience
Attività della User Experience:
User-Centered Design in pratica
Ricerca con gli utenti
Personaggi, Scenari e Task
Design centrato sugli utenti
Strumenti di lavoro
Concept maps
Screen flow diagrams
Wireframes
Design delle interazioni
Generazione di idee
Prototipazione
Verifica e testing:
Test di usabilità
Test remoti
A/B testing e Multivariata
Feedback degli utenti
Agile UX: progettare e sviluppare rapidamente
Agile e UX: integrazione tra design e sviluppo
Modelli di integrazione
RITE: Prototipazione rapida e test iterativi
Best practices

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Lez10 - Community Building

DOCENTE: Mafe De Baggis
Quando: 13 marzo 2010

Definizione di community e vari stati di aggregazione
Definizioni e ingredienti
Differenze tra utenza, community e tribù
Perché hanno successo (la socializzazione per interessi, la socializzazione per relazioni)
Che cosa possono fare per me e per il mio brand (adesione e avvicinamento)
Come gestire il rapporto diretto con i clienti (lo sguardo in macchina)
La presenza diffusa
Le metriche
Analisi

• In quale stato è la tua community? (latente, inattiva, attiva, autonoma) 
• Di cosa parliamo quando parliamo di...?   
• Definizione dell'obiettivo  
• Integrare o aggiungere?  

Progetto e sviluppo

• Il web 2.0
• Gli standard  
• L'interconnessione forte e debole 
• L'eternal beta 
• Piano costi nel tempo  
• Specifiche funzionali 

Valutare i fornitori 

• Le informazioni da dare  
• Obiettivi  
• Budget  
• Cultura interna  
• Risorse disponibili  
• La documentazione da chiedere

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lez8 - Come impostare la presenza online

DOCENTE: Mafe De Baggis

QUANDO: 20 febbraio 2010

Internet come metamedium
I diversi contesti d’uso lato utente
I diversi contesti d’uso lato mittente
La comunicazione bidirezionale
Un ambiente dove cliente e brand interagiscono alla pari
Che cosa intendiamo per digital marketing
L'azienda in rete
Il pannello di controllo dell’intera comunicazione aziendale
La qualità della proposta come conditio sine qua non
Lo sbranding
Un percorso di buon senso
Ascolto
Presenza
Servizio
Contenuti
Community

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lez6 - Gli aspetti legali

DOCENTE: Elvira Berlingieri

QUANDO: 30 gennaio 2010

Diritto d’autore e web: oggetto della tutela giuridica, violazioni di diritto d`autore e responsabilita`, casi pratici, le licenze Creative Commons
Applicabilità legge stampa al web: le leggi che regolano la liberta` di informazione su Internet.
La responsabilità del provider
Diffamazione e ingiuria
Le comunicazioni commerciali ai sensi della legge sulla privacy.

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lez7 - Il cambiamento continuo

DOCENTE: Piercarlo Della Rossa

QUANDO: 13 febbraio 2010

La nuova comunicazione interna 
Comunicare in rete dentro l’azienda
Ingredienti e presupposti
Comunicazione, collaborazione, conoscenza
Intranet, house organ e “coda lunga”
Caratteristiche della nuova comunicazione
Effetti della nuova comunicazione
Un nuovo skill: informatica, comunicazione, H.R.
Il modello di lavoro
Fasi di sviluppo
L’analisi preliminare
Attori coinvolti e alleati interni
La mappa dei contenuti
Il gruppo di lavoro
La “roadmap”
Intranet 2.0 e gestione della conoscenza
Che cos’è la intranet 2.0
Gestire la conoscenza con le nuove tecnologie
Intranet e community aziendali
Comunità di pratica, comunità ludiche, comunità trasversali
Elaborare i contenuti 
Documenti e informazioni
Servizi e applicazioni
Knowledge management e formazione
Aspetti ludici e Iniziative speciali
Contenuti 2.0

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