Creare e formare il team di gestione
- L'outsourcing
- Le risorse interne: quali competenze
- Lo sviluppo della vita sociale della community
L'empowerment degli utenti e dei clienti
- Condizioni di servizio
- Policy utenti
- Policy community manager
- Premi, punteggi e classifiche
- Come gestire la richiesta di controllo
- Come gestire la richiesta di libertà
- Come gestire le flame
Perché pensare al Customer Care?
- Strumenti del Customer Care online: mail, chat, im, twitter, blog e non solo
- Organizzazione operativa: routine, eccezioni
- L'analisi del contenuto della richiesta, stile, temi e pratica delle risposte
- Dal Customer Care al CRM
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